医药零售连锁企业是典型的“服务”类企业，服务对象的满意度是企业永远追求的目标。也就是说企业的一切行为都要围绕“顾客需求”进行。针对进药店的顾客来讲，需求都有哪些呢？
★商品：不论是药店还是其他商店，顾客进店一定是“买东西的”，所以满足商圈内顾客的商品需求是“第一重要”的，否则企业的服务态度再好，顾客也只能失望而归。这样企业就需要进行“品类管理”，从而让门店的品类能够满足商圈内顾客的需求。
★服务：针对药店，“专业化的服务”绝对不是简单的“服务态度好、标准化用语”这么简单。“用药的适应症、用药的安全性”决定着药品与其他快速消费品的顾客行为差异，有数据表明50%左右的药品是药店店员影响了顾客的购买决策，而传统的快销品这个比例非常低。为了能够实现“在合理指导用药的前提下，推荐高毛利商品”，企业就需要进行“专业知识培训”，提升营业员指导用药的专业性；制定合适的“绩效体系”，控制“聚客类负毛利商品”的销售、提升“高毛利主推商品”的销售。
★价格：价格的“高低”是比较出来的。如何能让顾客有“价格低”的感觉呢？其实顾客能够记住价格的品种，也就是一些自己经常购买的品种，通常还是那些“名优品牌”品种。所以针对那些名优产品，企业要制定“有竞争力”的价格。要构建“零售价格的快速反应机制”，针对同行的价格变化，能够快速反应。
★便利性：购物的方便性越来越成为顾客光顾门店的重要因素。由于药品的特殊性，一般顾客不会冲动性购药（顾客药品的平均客单价一般不会超过100元）。这样整体给顾客省下来的钱，就不足以影响顾客跨商圈去买药，所以“选址”是药店生存的第一要义。药店内部动线布局、顾客购药花费时间等都属于便利性的一部分，“强制性动线”布局不适合于专业化药店。
★综合形象：当顾客有多家药店可以选择的时候，进入的第一个门店成交的概率最大。所以在多家同时竞争的环境下，企业如何成为顾客的第一选择，是企业营运的关注焦点。简单些来讲，能够让顾客感受到“品种全、价格低、服务好、质量有保障”的企业，一定是销售业绩比较好的企业。
零售企业可以形象地比喻为“坐商”，也就是说等顾客上门。顾客又分为新顾客和回头顾客，所以吸引新顾客，留住老顾客是门店营运重点关注的2个方向。吸引新顾客的因素主要有企业品牌因素、门店促销因素；留住老顾客的因素主要有品类齐全因素、便利性因素、价格因素、专业化服务因素、店堂装修布局因素等等。这也就引出了“促销让利”的管理。
企业的利润主要来自于“进销差价、营业外收入、减少损耗、减少运营成本”几个方面。“开源节流”是大家都明白的道理，销售收入增长了，还需要靠“降低成本”来产生利润。所以如何降低采购成本、如何加快流转速度、减少资金占用等也是企业管理的重要方面。
企业的三要素是“人、财、物”，所有的工作都需要“人”来执行。“主动性工作”与“被动性工作”的工作效率是不一样的。不是每一个岗位都可以制定出科学合理的绩效方法，所以在绩效体系中，刚性KPI与柔性KPI要结合。一个“完善的绩效体系”，既要能够调动各岗位人员的积极性，也要在企业能力承受的范围内，同时还要考虑这个考核体系执行的方便性、简单性，难于计算执行的体系，就是再好，也无实际意义。
综上所述，服务类企业的核心竞争力就是“构建以顾客需求为导向的快速响应体系（ECR）”，它涵盖了采购、营销、物流配送、商品陈列、人力资源等多个管理领域。从采购上讲主要包括新品引进与旧品的淘汰；从营销上讲主要包括商品的定价策略，商品的促销策略；从人力资源上讲主要包括绩效提成策略、专业知识培训策略；从物流上讲主要是连锁的请货及配送效率、库存管理效率；在商品陈列方面主要是提升货架贡献，优化陈列空间。
成功的企业不是没有问题，而是解决问题的速度比对手快了一步。企业没有发展好，不是对手多强大，而是自己失误太多。先看看医药零售连锁企业经常容易出现的一些问题，只有发现了问题，才能解决问题。
★新品补充、旧品淘汰无计划性。看见所谓高毛利商品就引进，销售动销率差就撤柜。
★SKU品规不适合门店的商圈人群。配送中心有什么，门店就经营什么。怎么才能变为顾客需要什么，门店经营什么？
★门店库存不合理：缺货和滞销并存，畅销品种经常缺货，滞销品种资金占压；同一品种有的门店缺货，有的门店滞销；怎么实现门店请货模型的优化？采购模型的优化？门店间滞销品的快速调配？
★不知道如何定零售价：不同阶层的人员对商品价格带的预期不尽相同，但是价格的对比感受是一致的，所以企业不仅需要存在“阶梯式”的价格带商品，更需要在商品定价时，考虑品牌类商品与自营主推商品的价格阶梯。
★商品促销无体系：哪些商品适合作买赠促销？哪些商品适合作特价促销？金额满足式促销怎么分档次？促销的效果怎么评估？
★品重合度不高：一个大中型连锁企业一般经营的商品都超过10000个SKU，对生产企业来讲，单品销售贡献才是其关注的焦点，所以要想寻求供应商的扶持，必须要提升连锁店内商品的重合度。
★绩效体系不合理：一个企业的绩效目标就是员工努力的方向。如果方向错了，员工再努力，结果肯定是错误的。例如很多企业的营业员都采用“低底薪+主推提成”的薪资方式，造成“毛利升高、客流下滑”的局面。